Informationsrecherche zur Beantragung eines Reisepasses

1. Aufgabenstellung

• Die Testperson sollte auf der Internetseite [ www.doppeldorf.de] die zur Beantragung eines Reisepasses nötigen Informationen finden:
• Wo muss ein Reisepass beantragt werden
• Zu welchen Zeiten kann ein Reisepass beantragt werden
• Welche Unterlagen werden zur Beantragung eines Reisepasses benötigt

2. Beobachtete Person

Die Testperson ist eine 63-jährige Frau, die über sehr geringe PC- und Internetkenntnisse verfügt. Sie selbst besitzt keinen PC, jedoch hat sie einen eigenen eMailaccount, der ihr von ihren Enkeln eingerichtet worden ist. Das Abrufen der eMails, sowie die sehr seltene Internetnutzung erfolgt durch ihre Enkel, während sie daneben sitzt.

3. Beobachtung

Ausgangspunkt:

• PC (Laptop) ist hochgefahren und die Startseite der Hompage des Doppeldorfes [ www.doppeldorf.de] ist geöffnet
• Bevor Testperson mit der Informationssuche beginnt erhält sie eine kurze Einführung, wie sie sich auf der Seite mit dem Coursor bewegen kann, da an den Laptop keine Maus angeschlossen ist

• nach einem kurzen Blick auf die Startseite, ohne bisher etwas gemacht zu haben, sagt die Testperson: "Ich würde ja lieber kurz anrufen!"
• nach einem kurzen Mutzuspruch führt sie den Zeigefinger auf das TouchPad und bewegt den Cursor sichtbar unsicher auf die untere Steuerung der Scrolleiste und scrollt die Seite Klick für Klick bis nach unten, während sie die Texte liest. (verkrampfte Haltung der Hand; alle Finger sind gespreizt; wirkt sehr angespannt)
• ohne etwas zu sagen, bewegt sie den Cursor auf die unten links sich befindene Lupe und klickt drauf
• daraufhin baut sich eine neue Seite auf und in der Mitte erscheint der Inhalt: "Bitte geben sie ein Suchkriterium ein"
• Reaktion der Testperson: "Oh, das wollt ich nicht! Ich dachte die Schrift wird größer!
• ratloses Schauen
• Testperson fragt: "Mit dem grünen Pfeil komm ich doch zurück, oder?
• Nach Bestätigung, führt sie mit dem Zeigefinger den Cursor auf den grünen Pfeil und klickt mit dem Zeigefinger auf den grünen Pfeil, woraufhin sich die Startseite wieder aufbaut
• Nachdem sie eine Weile auf den Bildschirm geschaut hat, fragt Testperson, ob ob sie mal auf "Rat und Verwaltung" gehen sollte. - Antwort: "Ja, probier`s einfach!"
• Testperson führt -in der nach wie vor verkrampften Handhaltung- mit dem Zeigefinger den Cursor auf den sich in der oberen Zeile befindlichen Button "Rat und Verwaltung" und klickt mit dem Zeigefinger darauf

es baut sich die Seite Gemeindevertretung und Gemeindeverwaltung auf:

• nach einer kurzen Zeit des Auf-den-Bildschirm-Schauens wiederholt sich der bisherige Ablauf, insofern Testperson den Cursor mit Hilfe des Zeigefingers auf die Steuerung der unteren Scrolleiste bewegt und die Seite Klick für Klick nach unten scrollt. Dabei liest Testperson die fett markierten Begriffe in der Mitte vor. Unten angekommen bewegt sie den Cursor auf die Steuerung der oberen Scrollleiste und scrollt wortlos die Seite wieder hoch.
• nach kurzer Zeit sagt Testperson: [Code Lernprozess|"Ich probier`s mal mit "Gemeindeverwaltung"]] und klickt auf den sich in der Mitte befindlichen Link "Gemeindeverwaltung"

daraufhin baut sich die Seite Gemeindeverwaltung auf:

• nachdem sich die Testperson kurz die Seite angeschaut hat, sagt sie: "Hier haben wir jetzt eine Telefonnummer" und schaut erfreut zu mir.
• macht aber dennoch weiter und scrollt wieder die Seite abwärts, während sie die fett markierten Begriffe in der Mitte vorliest. Nachdem sie wieder hochgescrollt hat, sagt Testperson: "Das Meldeamt ist also in Eggersdorf" und klickt ohne Zögern auf den Link "OT Eggersdorf"

daraufhin baut sich die Seite OT Eggersdorf auf:

• scrollt Seite erneut bis zum Ende und zeigt mit dem Finger sichtlich erfreut auf die Öffnungszeiten.
• Nachdem Testperson die Seite wieder hochgescrollt hat, klickt sie erneut ohne Zögern auf den Link "Meldeamt"

daraufhin baut sich die Seite des Meldeamtes auf:

• Testperson scrollt erneut bis zum Ende der Seite und benennt dabei die Lösungen zur Aufgabenstellung
• Erstmalig scrollt Testperson nicht wieder zum Anfang, sondern klickt auf den sich im unteren Abschnitt der Seite befindlichen Link "Hinweise zur Beantragung von Personaldokumenten"
• Dort sind die zur Beantragung eines Reisepasses notwendigen Unterlagen aufgelistet.

Spürbar erleichtert dreht sich die Testperson um und sagt: "Ich würde dennoch das nächste Mal lieber in der Gemeindeverwaltung anrufen!"