Neuausstellung eines Personalausweises

1. Setting

Die Testperson sollte Informationen zur Neuausstellung eines Personalausweises sammeln unter der Verwendung von einschlägigen Verwaltungsseiten im Internet. Eckpunkte bei der Informationssammlung sollten Behörde in Berlin-Lichtenberg (Adresse/Kontakt), erforderliche Unterlagen, Kosten und Pflichten des Ausweisinhabers sein.

2. Beobachtete Person

73-jähriger Rentner, der im Besitz eines funktionierenden Computers ist, selbst auch in unregelmäßigen Abständen E-mails verschickt,allerdings grundsätzlich wenig bis keine praktische Erfahrung mit Internetanwendungen hat.

3. Setting / technische Voraussetzungen:

56k-Modem ermöglicht eine sehr langsame und instabile Internetverbindung nach 14 Versuchen

Gesamtdauer: 1h und 5min

4. Beobachtung:

• Testperson sagt nach Erläuterung der Aufgabenstellung, dass sie eigentlich eher direkt zur Gemeindeverwaltung gehen oder anrufen würde, als im Internet zu recherchieren.
• Die Testperson startet ohne Hilfe google-de und gibt in das Suchfeld Beschaffung eines neuen Personalausweises ein. Sie klickt Auf Gut Glück und wird weitergeleitet auf[ www.rhein-zeitung.de].Die Testperson ist verwirrt. Sie sucht nach Anhaltspunkten, die weiterhelfen könnten, und fragt ein wenig verzweifelt: Wie komm´ ich da jetzt hin?
• Zurück zu google.de (nach Hinweis und Aufklärung über die Suchoptionen bei Google durch Beobachter)
• Eingabe ins Suchfeld: neuer Personalausweis für Berlin-Lichtenberg
• Weiterleitung zu [ berlinadresse.de] enthält zwar Informationen zur Aufgabenstellung, diese sind allerdings sehr oberflächlich und die Testperson zieht aus gegebenen Informationen falsche Schlussfolgerungen Zuständigkeit: Ordnungsamt!
• Zurück zu google.de (nach Hinweis und Aufklärung über Funktion und Handhabung von Google durch Beobachter)
• Testperson liest sich nun die Kurzinformationen der Links in der Google-Liste durch und wählt infolge dessen Link zu www.berlin.de/ba-lichtenberg/verwaltung/...aus. Der Link funktioniert nicht!
• Zurück zur Google-Liste! Testperson wirkt merklich unruhig aufgrund der Erfolgslosigkeit und setzt sich selbst unter Druck.
• Testperson landet nach weiterer Suche bei de-answers-yahoo-com/question in einem Forum
• Kann nichts damit anfangen sucht verzweifelt nach Anhaltspunkten vergewissert sich mittlerweile bei jeder Aktion, ob das der richtige Weg ist kommt nicht weiter
• Hilfestellung: www.berlin-de
• Testperson weiß nichts damit anzufangen, sie findet die Seite zu unübersichtlich und möchte eigentlich wieder zurück zu google.de
• Testperson landet durch Zufall über ein Direct-Link beim Bezirksamt Lichtenberg.
• Es erscheinen drei große Kästen mit, in denen eine grobe Unterteilung der Aufgaben des Bezirksamtes vorgenommen wurde. Weiterhin versucht die Testperson durch wildes Anklicken von Weiterleitungen und anschließendem Nutzen der Zurück-Funktion auf den richtigen Weg zu kommen.
• Nach Hilfestellung: Kasten, der Dienstleistungen beinhaltet, angeklickt und im weiteren im Suchfeld P wie Personalausweis angeklickt
• Erkenntnis der Testperson: Anliegen direkt im Suchfenster eintragen und es erfolgt eine Weiterleitung zu den einschlägigen Seiten
• Testperson landet sichtlich erleichtert auf der zentralen Seite für den Personalausweis und hat nun die Möglichkeit die Fragestellung zu beantworten. Die Testperson zeigt neue Motivation Aufgabenstellung zu bearbeiten vergewissert sich (um auf Nummer sicher zu gehen) über die Richtigkeit der gewählten Seite.
• Testperson schafft es ohne weitere Hilfestellungen alle Aufgabenaspekte zu beantworten auch unter Verwendung von Weiterleitungen durch Direct-Links.